In jüngerer Zeit mehren sich die Fälle, in denen Amazon Händlerkonten mit der Begründung sperrt, diese wären für falsche Kundenbewertungen verantwortlich. Doch das Feld zwischen berechtigten Vorwürfen und Behauptungen ins Blaue hinein ist weit. Händler sollten schnell reagieren und handeln. Welche Erfahrungen wir im Bereich von gefälschten Rezensionen haben und wie Sie Ihren Account wieder frei bekommen, das erfahren Sie in diesem Beitrag!
Rechtliche Lage bei gefälschten Amazon-Bewertungen
Richtig ist zunächst, dass sowohl die AGB von Amazon als auch die Gesetzeslage (das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, UWG) verbieten, Händler- oder Produktbewertungen zur Außendarstellung zu verwenden, die nicht auf einer ehrlichen, objektiven und unabhängigen Meinung der Kunden beruhen. Nach dem UWG liegt ein Fall der sogenannten Irreführung vor, nämlich die Täuschung über die tatsächliche Zufriedenheit der Kunden mit den Leistungen des Händlers oder der Produkte.
Die Versuchung, zu positiven Kundenbewertungen zu gelangen, und dabei auch unlautere Mittel einzusetzen, ist im harten Wettbewerb indes außerordentlich groß. Hängt doch der endgültige Umsatz mit Waren unter anderem auch von den Vorschlägen Amazons an andere Kunden ab, und der wiederum beruht zu einem nicht geringen Teil eben auch auf der Zufriedenheit und den Bewertungen der Kunden.
In der Praxis haben sich daher zahlreiche Anbieter in einem Graubereich etabliert, die – so zumindest in ihren Werbeversprechen – „echte“ Kundenbewertungen erstellen. Dabei sollen Dritte Produkte des Auftraggebers bei Amazon kaufen und anschließend eine ehrliche Produktbewertung abgeben. Die Realität ist jedoch, dass viele dieser Anbieter in Wirklichkeit ausschließlich solche Bewertungen abgeben, die den Händler im besten Licht erscheinen lassen. Und genau dieses Ausfiltern ungewünschter Meinungen ist eindeutig unzulässig.
Eine andere Methode, um zu besseren Bewertungen zu gelangen als die Qualität der Ware es eigentlich zulässt, ist das Versprechen von Vorteilen an Kunden für die Abgabe positiver Bewertungen, zum Beispiel Gutscheine oder Ähnliches. Auch hier gilt, dass ein Kunde, der auf solche Art zu einer positiven Bewertung verlockt wird, natürlich kein objektives Bild mehr abgibt, schließlich verbietet Amazon auch sog. anreizbasierte Bewertungen jeder Art.
Fake-Rezensionen auf Amazon führen zu Kontensperrung
Ist Amazon der Auffassung, dass ein Händler gegen die oben dargestellten Grundsätze verstoßen hat, folgt typischerweise ein Anschreiben, mit dem der Händler aufgefordert wird, sofort offenzulegen, auf welche Weise er Produktbewertungen gefälscht habe. Für den Fall, dass dies nicht sofort erfolgt, wird ihm die Kontosperrung angedroht – und dann auch meist vollzogen.
Das Hauptproblem dabei ist, dass Amazon an dieser Stelle typischerweise gar keine konkreten Fälle benennt, sondern einfach eine Behauptung ins Blaue hinein aufstellt. Wie in vielen anderen Fällen ist auch hier seitens Amazons das Versenden von Textbausteinen der Ersatz für eine echte Auseinandersetzung in der Sache.
Anstelle konkreter Vorwürfe, denen der Händler dann nachgehen und oft auch entkräften könnte, erfolgen lediglich pauschale Behauptungen und immer wieder das Verlangen danach, sich sozusagen als Händler selbst zu belasten. Selbst die Anforderungen an den erforderlichen sog. Maßnahmenplan sind seitens Amazon nicht genau definiert.
So müssen Amazon-Händler jetzt reagieren
Der Umgang mit diesen Anwürfen seitens Amazons hängt selbstverständlich immer vom Einzelfall ab.
Wer tatsächlich in der Vergangenheit auf unlautere Weise zu positiven Kundenbewertungen gelangt ist, tut gut daran, zunächst einmal seine Praxis einzustellen und wieder zu lauterer Vorgehensweise zurückzufinden.
Eine andere Frage ist allerdings, wie mit dem Verlangen Amazons umzugehen ist. Klar ist, dass derjenige, der, wie von Amazon gefordert, seine „Hosen vollständig herunterlässt“, deswegen nicht immer mit einer Freischaltung seines Kontos erreichen kann. Im Gegenteil steht zu befürchten, dass Amazon dann die Geschäftsbeziehung erst recht und endgültig beendet.
Allerdings stellt das Verlangen Amazons, sich selbst zu belasten, in den meisten Fällen seinerseits einen Vertragsverstoß dar. Solange Amazon keine konkreten Fälle benennt, um die es geht, kann Amazon auch nicht verlangen, dass der Händler von sich aus irgendwelche Selbstbelastungen vornimmt. Insbesondere muss Amazon das Recht der Händler auf ihre eigenen Geschäfts- und Betriebsgeheimnisse respektieren!
Amazon-Händler, die ohnehin keine unlauteren Werbemaßnahmen vorgenommen haben, gleichwohl aber auf diese Weise von Amazon malträtiert werden, kommen im Regelfall ohne anwaltliche Hilfe nicht weiter. Hier muss Amazon sehr schnell und deutlich aufgezeigt werden, dass die Vorwürfe unberechtigt sind und jeder Tag der unberechtigten Kontosperrung entsprechende Schadensersatzansprüche auslöst.
Ein klarer Fehler ist es in jedem Fall, sich als komplett unschuldiges Unternehmen auf irgendwelche Kompromisse einzulassen, obwohl genau dies in der Erstellung eines Maßnahmenplanes angefordert wird. Denn damit würde nur ein Fehlverhalten eingestanden, das es in Wirklichkeit gar nicht gibt.
Maßnahmenplan oder Rechtsanwalt
Aufgrund unserer Erfahrung im Bereich des Amazon-Handels sowohl aus eigener Praxis sowie aus der Verteidigung zahlreicher Mandanten können wir Ihnen zwei mögliche Maßnahmen aufzeigen, die Sie nun ergreifen können. Zunächst können Sie im Fall einer offensichtlichen und berechtigten Begründung seitens Amazon einen Maßnahmenplan einreichen. Um Ihre Chancen einer erfolgreichen Umsetzung und der Wiederfreigabe Ihres Produkts oder Accounts zu erhöhen sollten Sie sich umfangreich über die bewährten Methoden informieren.
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