Eine Kontosperrung des Amazon Verkäufer-Accounts ist der Albtraum eines jeden Amazon Händlers. Nicht selten ist durch den Wegfall dieser wichtigen (wenn nicht wichtigsten) Einnahmequelle die berufliche Existenz akut gefährdet. Um die wirtschaftlichen Folgen möglichst gering zu halten, gilt es hier schnell und vor allem richtig zu reagieren.
Amazon Verkäufer, deren Verkäuferkonto gesperrt wurde, werden per E-Mail von Amazon über die Kontosperrung informiert. Wer sich dann wegen der Aufhebung der Verkaufsberechtigung an die Performance Abteilung wendet, wird in der Regel dazu aufgefordert, einen Maßnahmenplan zu erstellen.
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Was ist ein Maßnahmenplan und wie soll dieser aussehen?
Ein Maßnahmenplan ist ein Schreiben des betroffenen Händlers, welches Auskunft über den Vorfall gibt und dem über die Freischaltung entscheidenden Amazon-Mitarbeiter als Grundlage seiner Entscheidung dient. Im Seller Central finden sich vage Angaben zum Mindestinhalt eines Maßnahmenplans. Daraus ergibt sich, dass ein Maßnahmenplan zumindest folgende drei Fragen beantworten sollte:
- Was ist/sind die Ursache(n), die zu dem Problem geführt hat/haben?
- Welche Maßnahmen werden Sie ergreifen, um das Problem zu beheben?
- Welche Maßnahmen werden Sie ergreifen, um zukünftige Probleme zu vermeiden?
Darüber hinaus stellt Amazon zur Orientierung folgende Richtlinien zur Verfügung, die ebenfalls bei der Erstellung des Maßnahmenplans beachtet werden sollten:
- Seien Sie deutlich und präzise!
- Geben Sie eine Erklärung für jedes Problem an!
- Fügen Sie Nachweise für alle Artikel hinzu!
- Heben Sie wichtige Bereiche in Ihren Nachweisdokumenten hervor!
Was bedeutet dies nun für die Umsetzung?
Nachdem die Vorgaben von Amazon recht unpräzise sind, gibt es kein universal anwendbares Muster, welches mit absoluter Sicherheit erfolgversprechend ist. Dies liegt in der Natur der Sache: Eine Kontosperrung erfolgt aus diversen Gründen und jeder Einzelfall kann eine spezielle Vorgehensweise erfordern.
Aus den Vorgaben, die Amazon selbst stellt, lassen sich jedoch zumindest fünf Schritte ableiten, die bei der selbstständigen Erstellung eines Maßnahmenplans auf alle Fälle zu berücksichtigen sind.
5 wichtige Schritte zur Erstellung eines Maßnahmenplans
Schritt 1: Ruhe bewahren!
Das wichtigste ist es, Ruhe zu bewahren! Es ist vollkommen nachvollziehbar, wenn sich nach einer Kontosperrung zunächst Panik breit macht. Allerdings ist Angst selten ein guter Berater. Daher ist es umso wichtiger sich vor Augen zu führen, dass derjenige, der ruhig und besonnen handelt, wesentlich effektiver und auch schneller handeln und am Ende so womöglich auch nur geringere finanzielle Einbußen verzeichnen wird.
Schritt 2: Entscheiden: Anwalt einschalten oder selbst tätig werden?
Wenn Sie Zweifel daran haben, zu einer besonnenen und lösungsorientierten Vorgehensweise in der Lage zu sein, ziehen Sie unbedingt in Erwägung, sofort einen Anwalt zu Rate zu ziehen. Häufig ist dadurch eine schnellere Kommunikation mit Amazon möglich, was wiederum größeren Schaden vermeiden kann.
Schritt 3: Nehmen Sie die Perspektive eines Amazon Mitarbeiters ein!
Entscheiden Sie sich, (zunächst) selbst tätig zu werden, versetzen Sie sich in die Perspektive des Amazon Mitarbeiters, der Ihr Anliegen zu bearbeiten hat. Täglich werden unzählige Konten gesperrt und ebenso viele Maßnahmenpläne eingereicht. Der Mitarbeiter ist aus diesem Grund leider nur wenig am Einzelschicksal eines Verkäufers interessiert. Er denkt hingegen lösungsorientiert! Schuldzuweisungen und Beschwerden sind hier also nicht zielführend. Bleiben Sie trotz aller Sorgen und Wut sachlich und überlegen Sie sich, was Amazon von Ihnen in dieser Situation hören will. Bemühen Sie sich darum, dass der Amazon Mitarbeiter gar nicht anders kann, als zu Ihren Gunsten zu entscheiden!
Schritt 4: Beschreiben Sie das Problem!
Im nächsten Schritt beginnen Sie das Schreiben aufzusetzen. Hier sollten Sie zunächst kurz den aktuellen Sachstand inklusive des Problems, welches zur Kontosperrung geführt hat, erläutern. Beschreiben Sie genau, was bisher vorgefallen ist. Amazon teilt in der Informationsmail in der Regel mit, welche Probleme zur Deaktivierung des Kontos geführt haben. Aber auch die Seite “Verkäuferleistung” (im Seller Central unter „Kundenzufriedenheit“) gibt Aufschluss über das Problem. Wenn die Deaktivierung des Kontos auf eine Kombination von Problemen zurückzuführen ist, geben Sie sämtliche Probleme an.
Schritt 5: Beantworten Sie die Fragen von Amazon!
Beantworten Sie als nächstes in Ihrem Schreiben die von Amazon gestellten Fragen.
- Was ist/sind die Ursache(n), die zu dem Problem geführt hat/haben? (Frage Nr. 1) – Nennen Sie die Ursachen, die zu dem in Schritt 4 genannten Problem geführt haben. Reflektieren Sie Ihre Fehler und seien Sie ehrlich!
- Welche Maßnahmen werden Sie ergreifen, um das Problem zu beheben? (Frage Nr. 2) – Legen Sie dar, welche Sofortmaßnahmen Sie ergreifen wollen oder bereits ergriffen haben. Sie müssen bei mehreren Ursachen auch zu jeder Ursache eine Lösung in Ihrem Maßnahmenplan bereitstellen. Versetzen Sie sich hier wieder in die Perspektive von Amazon: Je schneller Sie einen problemfreien Zustand wieder herstellen, desto besser ist es für Amazon! Teilen Sie deshalb beispielsweise im Falle einer beanstandeten Markenrechtsverletzung nicht nur mit, dass Sie beabsichtigen, das Listing demnächst zu löschen, sondern löschen Sie es sofort und teilen dies mit. Nur so können Sie zeigen, dass Sie den Ernst der Lage erkannt haben und bereit sind, schnell zu handeln. Denken Sie einen Schritt voraus!
- Welche Maßnahmen werden Sie ergreifen, um zukünftige Probleme zu vermeiden? (Frage Nr. 3) – Legen Sie zuletzt dar, welche Maßnahmen Sie ergreifen wollen, um in Zukunft Fehler, die zur Kontosperrung führen könnten, zu vermeiden. Je konkreter und flächendeckender die Maßnahmen sind, desto besser. Verkaufen Sie sich gut! Sie wollen Amazon deutlich machen, dass Sie aus Ihren Fehlern gelernt haben und Sie alles daran setzen, dass es künftig keine Probleme mehr gibt.
Liefern Sie wenn möglich auch Nachweise, die die Wirksamkeit Ihrer getroffenen oder beabsichtigten Maßnahmen belegen. Wie überprüfen Sie die Wirksamkeit? Nutzen Sie Tools zu ihrer Überprüfung? Hierbei gilt, je mehr Nachweise Sie haben, desto überzeugender und erfolgversprechender wird Ihr Maßnahmenplan sein.
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Hinweis: Sollten Sie nach Durchführung aller Schritte dennoch keine Freigabe seitens Amazon erhalten, werden wir gerne für Sie tätig. Zuvor raten wir Ihnen jedoch dringend zur sorgfältigen Umsetzung unserer Schritt-für-Schritt Anleitung.
Fazit:
Im Falle einer Amazon Kontosperrung ist schnelles und zielgerichtetes Handeln gefragt.
Sie können selbst einen Maßnahmenplan erstellen, der die oben aufgezählten Schritte zur Erstellung beachtet. Es ist allerdings durchaus möglich, dass Ihr Maßnahmenplan trotz größter Bemühungen von Amazon abgelehnt wird und Ihr Konto weiterhin gesperrt bleibt. Aber auch in diesem Fall gilt es weiterhin Ruhe zu bewahren, denn die Handlungsmöglichkeiten sind noch längst nicht ausgeschöpft. Sie können entweder einen zweiten überarbeiteten Maßnahmenplan einreichen, oder im besten Fall mit anwaltlicher Unterstützung direkt Kontakt zu Amazon aufnehmen.
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