Kontosperrung vermeiden – 3 häufige Gründe für die Suspendierung auf Amazon

Die Folgen einer Accountsperrung sind für Amazon Verkäufer gravierend. Plötzlich geht nichts mehr – Keine Kommunikation mit den Kunden, keine Verkäufe. An jedem Tag, an dem nicht auf das Verkäuferkonto zugegriffen werden kann, entgeht dem Händler Gewinn, wodurch häufig auch die wirtschaftliche Existenz bedroht ist. Nicht selten erfolgt eine Kontosperrung ohne jegliche Vorwarnung. Alleine im Jahr 2018 wurden auf Amazon.de mehr als 250.000 Verkäuferkonten dauerhaft und mehr als 30.000 Verkäuferkonten temporär gesperrt (Fallbericht des Bundeskartellamts, S. 4).

Es überrascht daher nicht, dass viele Amazon Händler Angst davor haben, selbst von einer Account Sperrung betroffen zu sein.
Wer jedoch die Gründe kennt, die häufig zu einer Suspendierung auf Amazon führen, kann das eigene Risiko erheblich minimieren. Im Folgenden erfahren Sie deshalb drei dieser Gründe, deren zugrundeliegende Fehler Sie als Amazon Verkäufer unbedingt vermeiden sollten.

Hintergrund: Weshalb sperrt Amazon Verkäuferkonten?

Um zu verstehen, weshalb Amazon überhaupt eingreift und Accounts sperrt, ist es hilfreich, hinter die Kulissen von Amazon zu blicken. Dadurch wird schnell ersichtlich, in welchen Bereichen besondere Vorsicht geboten ist. Im Wesentlichen handelt Amazon bei Kontosperrungen immer aus zwei Gründen. Amazon möchte

  • die höchste Kundenzufriedenheit ermöglichen – Mittlerweile sollte allseits bekannt sein, dass es Amazons höchste Priorität ist, die höchste Kundenzufriedenheit auf dem Markt zu ermöglichen. Um dieses Ziel zu erreichen, werden die Kunden – sogar noch über das rechtlich geforderte Maß hinaus – regelrecht „verwöhnt“ und Störfaktoren sofort beseitigt. Sämtliche Vorkommnisse, die die Kundenzufriedenheit negativ beeinträchtigen könnten, werden eliminiert – und dafür sind Sperrungen von Verkäuferkonten ein probates Mittel.
  • eine eigene Inanspruchnahme vermeiden – Andererseits will Amazon durch die Suspendierung von Verkäuferkonten auch vermeiden, bei Rechtsverletzungen von Dritten selbst in Anspruch genommen zu werden. Als Plattformbetreiber kann das Unternehmen in vielen Fällen selbst haftbar gemacht werden, wenn es trotz Kenntnis von Rechtsverletzungen untätig bleibt und die rechtswidrige Situation weiterhin zulässt. Um auf der sicheren Seite zu sein, handelt Amazon hier mit Hilfe seiner Algorithmen, die ganz automatisch Fehler erkennen, getreu dem Motto “sicher ist sicher”. Es wird lieber zu früh eingegriffen und ein Konto gesperrt – zum Teil bestimmt auch (noch) unberechtigt.

Was sind häufige Gründe für eine Kontosperrung?

Die meisten Kontosperrungen sind allerdings berechtigt und nicht völlig willkürlich. Aber was gehört nun zu den häufigen Gründen für die Sperrung eines Verkäufer Accounts?

Nichteinhaltung der Leistungsziele

Amazon gibt seinen Sellern vertragliche Ziele vor. Wenn diese nicht eingehalten werden, spricht Amazon von einer “schlechten Verkäuferleistung”. Gelegentlich werden Verkäuferkonten mit schlechter Verkäuferleistung sofort deaktiviert (siehe Seller Central). Dies geschieht ganz automatisch und häufig ohne Androhung. Es gilt daher die vertraglichen Ziele stets einzuhalten. Zu den vertraglichen Zielen gehören

  • Rate an Bestellmängeln – Hier ist folgende Formel zu beachten: Mangelhafte Bestellungen / Gesamtzahl der Bestellungen (innerhalb eines Zeitraums von 60 Tagen) ≤ 1 %
    Ein Bestellmangel liegt dabei vor, wenn eine negative Bewertung abgegeben, ein A-bis-Z-Garantieantrag gestellt oder eine servicebezogene Kreditkartenrückbuchung beantragt wurde.
    Das bedeutet: Die Rate an Bestellmängeln muss dringend unter 1 % gehalten werden!
  • Stornorate – Hier ist folgende Formel zu beachten: Stornierte Bestellungen / Gesamtzahl der Bestellungen (innerhalb eines Zeitraums von 7 Tagen) ≤ 2,5 %
    Zu beachten ist, dass für die Berechnung hier nicht die vom Kunden vorgenommenen Stornierungen berücksichtigt werden, sondern lediglich diejenigen, die vom Verkäufer veranlasst wurden.
    Das bedeutet: Die Stornorate muss zwingend unter 2,5 % gehalten werden!
  • Rate verspäteter Lieferungen – Für diejenigen Verkäufer, die nicht Amazon FBA nutzen, sondern selbst versenden, ist zuletzt noch die Rate verspäteter Lieferungen relevant.
    Hier ist folgende Formel zu beachten: Gesamtzahl der innerhalb eines Zeitraums von 10 oder 30 Tagen zu spät gelieferten Bestellungen ≤ 4
    Das bedeutet: Die Rate an verspäteten Lieferungen muss unbedingt unter 4 % bleiben!

Schlechte oder unzulässige Bewertungen

Auch Bewertungen spielen eine große Rolle bei der Sperrung von Verkäufer Konten. Sowohl häufige schlechte, als auch unzulässige Bewertungen sind gefährlich!

Nicht selten kommt es zu einer Sperrung des Accounts, wenn ein Händler oder seine Produkte viele schlechte Bewertungen erhalten. In diesem Fall ist offensichtlich, dass die Kunden nicht zufrieden sind – und das oberste Gebot von Amazon nicht eingehalten wird. Amazon macht hier kurzen Prozess und schließt das Konto.

Genauso problematisch ist es, wenn Amazon Kenntnis davon erlangt, dass ein Verkäufer mit unzulässigen Kundenbewertungen arbeitet. Unzulässig ist alles, was die Glaubhaftigkeit und damit auch die Aussagekraft der Kundenrezensionen beeinträchtigt. Amazon stellt eine nicht abschließende Liste an Beispielen für unzulässige Produktrezensionen bereit. Eine Produktrezension ist daher unzulässig, wenn

  • ein Familienmitglied um eine Rezension gebeten wurde
  • eine Anfrage oder einen Anreiz als Gegenleistung für eine Rezension zur Produktverpackung hinzugefügt wurde
  • eine Erstattung nach einer (schlechten) Rezension angeboten wurde

Rechtsverstöße

Zuletzt hat Amazon auch bei Rechtsverstößen kein Erbarmen: Wenn ein Händler unerlaubter Weise Inhalte, beispielsweise geschützte Markenbezeichnungen oder urheberrechtlich geschützte Produktfotos in seinem Listing verwendet, kann der Rechteinhaber diese Verwendung untersagen. Amazon hält für diese Fälle ein Formular bereit, mit dem ohne großen Aufwand eine Beschwerde bezüglich einer Rechtverletzung eingereicht werden kann. Es ist daher nicht verwunderlich, dass diese Funktion Dritte, insbesondere Mitbewerber, immer wieder zum Missbrauch verleitet. Denn Amazon sperrt bereits während der Überprüfungsphase das Produkt oder gar das ganze Konto, wodurch ein Mitbewerber seinen Konkurrenten recht einfach “außer Gefecht” setzen kann. Zwar droht Amazon demjenigen, der eine Falschanzeige macht, selbst mit dem Ausschluss von der Plattform, dies wird von Amazon selbst jedoch meist nicht verfolgt.

Auch im Falle einer unbegründeten Meldung wegen einer Markenrechtsverletzung gilt es richtig zu reagieren.

Handlungsempfehlung

Jeder Amazon Verkäufer sollte sich darum bemühen, seine Prozesse an die Vorgaben von Amazon anzupassen, um dem Account-Schließungs-Algorithmus von Amazon nicht zum Opfer zu fallen. Die vertraglichen Leistungsziele und die Vorgaben in Bezug auf Kundenrezensionen sollten stets eingehalten und Rechtsverstöße, gegebenenfalls mit anwaltlicher Absicherung, ausgeschlossen werden.

Da Amazon häufig sehr schnell und unvorhersehbar und unter Verwendung von Algorithmen handelt, ist man auch bei der besten Vorbereitung nicht 100 Prozent vor einer Kontosperrung gefeit. Es empfiehlt sich daher für mehr Sicherheit auch andere Plattformen wie Ebay oder einen eigenen Onlineshop als Handelskanäle zu nutzen. So kann eine zu starke Abhängigkeit von der Plattform vermieden werden, um im Falle einer Kontosperrung nicht die einzige Einnahmequelle zu verlieren und weiterhin handlungsfähig zu bleiben. Dies reduziert den Druck und lässt im Falle des Falls ein besonneneres Handeln zu.

Wir sind für Sie da!

Sollten Sie von einer Account Sperrung betroffen sein sind wir für Sie da. Wir helfen Ihnen, die für Ihre Situation beste Lösung zu finden, damit Sie möglichst schnell wieder Ihren Betrieb aufnehmen können. Das Team von Keytersberg berät Sie gerne in allen Angelegenheiten rund um das Thema Produkt- und Accountsperrung auf Amazon. Kontaktieren Sie uns über unser Kontaktformular!