“Ihr Listing wurde entfernt, da Sie möglicherweise Marken verwendet haben, für die Sie keine Berechtigung haben. (…) Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihre ASINs fälschlicherweise entfernt wurden, können Sie sich (…) an den Verkäufer Service wenden”.
Wer Empfänger einer so oder so ähnliche lautenden Nachricht von Amazon wird, dem bleibt womöglich erst einmal die Luft weg. Denn wenn Amazon eine ASIN sperrt oder gleich mehrere Angebote von der Plattform entfernt, ist das für jeden Verkäufer eine äußerst unangenehme Situation: Plötzlich fällt eine wichtige Einnahmequelle weg.
Um die Verkaufssperre möglichst schnell aufzuheben und das Listing wieder freizuschalten, ist schnelles Handeln gefragt. Wie Sie in dieser Situation richtig reagieren, erfahren Sie in diesem Beitrag.
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Hintergrund: Welche Arten von Sperrungen gibt es?
Es gibt im Wesentlichen zwei unterschiedliche Arten von Produkt Sperrungen, die unterschiedlich leicht angreifbar sind.
Algorithmus oder technische Fehler
“Glück” hat man, wenn das Listing nicht durch einen Mitarbeiter gesperrt wurde. Amazon nutzt Algorithmen, die automatisch Verletzungen der plattformeigenen Richtlinien erkennen sollen. Nicht selten kommt es hierbei jedoch zu fehlerhaften Ergebnissen. Aber auch andere technische Fehler führen immer wieder zu unbegründeten Sperrungen von Produkten.
Beschwerde eines Dritten
Meist ist die Sperrung jedoch auf eine Beschwerde durch einen Dritten zurückzuführen. Hierbei ist das Vorgehen wesentlich komplizierter. Denn wenn ein Dritter eine Beschwerde über ein Produkt bei der Plattform eingereicht hat, wird Amazon häufig erst dann tätig, wenn der Beschwerdeführer seine Beschwerde zurückgenommen hat – was unter Umständen schwer für den Betroffenen zu erreichen ist.
Vorfrage: Berechtigte oder unberechtigte Beschwerde?
Ist es nun zur Sperrung eines Produkts gekommen, sollten sie als Erstes dringend klären, ob die Beschwerde, die zur Deaktivierung des Listings geführt hat, berechtigt oder unberechtigt erfolgt ist. Berechtigt ist eine Beschwerde nur dann dann, wenn tatsächlich gegen die Produktrichtlinien von Amazon verstoßen wurde.
Berechtigte Beschwerde
Denn: Sollte die Beschwerde berechtigt sein, bleibt Ihnen in der Regel nichts anderes, als die Spielregeln von Amazon zu befolgen und Ihr Listing, sofern möglich, an die Richtlinien von Amazon anzupassen – oder anderenfalls ganz den Verkauf des betroffenen Produkts einzustellen. Letzteres ist anzuraten bei nicht behebbaren Rechtsverstößen, die unter Umständen noch viel größere rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen und bei denen eine Produkt Sperrung noch das geringste Übel ist.
Im Übrigen wird es Ihnen auch nicht weiterhelfen sich vor Amazon darauf zu berufen, dass Sie nur unwissend eine Rechtsverletzung begangen haben – denn Unwissen schützt bekanntermaßen vor Strafe nicht – auch nicht auf Amazon.
Amazon nimmt Ansprüche von Rechtsverletzungen laut eigener Aussage sehr ernst und erwartet, dass die Verkäufer sich an die rechtlichen Vorgaben und plattforminternen Regeln halten und bei Themen, bei denen sie sich selbst nicht auskennen, (juristisch) beraten lassen. Gehen Sie hier also lieber auf Nummer sicher und holen Sie bei Zweifeln und Unsicherheiten Rechtsrat ein – schon bevor es zu einer Produkt Sperrung kommt.
Unberechtigte Beschwerde
Sollte es sich bei der Deaktivierung allerdings um einen Fehler handeln, also die Sperr-Algorithmen von Amazon vorschnell eingegriffen haben und die ASIN fälschlicherweise entfernt worden sein oder ein Dritter Ihr Listing unbegründeter Weise beanstandet haben, dann sollten Sie unbedingt schnell reagieren. Andernfalls riskieren Sie, dass weitere Produkte gesperrt werden und Ihnen die Verkaufserlaubnis komplett entzogen wird.
Wie legt man Widerspruch gegen die Entfernung eines Angebots ein?
Amazon hält ein Formular bereit, mit dem Verkäufer, die der Meinung sind, dass Ihre ASINs unbegründeter Weise entfernt wurden, Widerspruch gegen die Entfernung eines Angebots einlegen können. Davon sollten Sie unbedingt Gebrauch machen.
Um Widerspruch einzulegen, gehen Sie folgendermaßen vor (Schritt-für-Schritt Anleitung):
- Rufen Sie das Amazon Seller Central auf und loggen sich ein.
- Gehen Sie über den Reiter “Kundenzufriedenheit” auf “Verkäuferleistung”.
- Wählen Sie bei der zweiten Überschrift “Einhalten von Produktrichtlinien” Ihr Problem aus. Amazon zählt an dieser Stelle diejenigen Verfehlungen auf, die zur Entfernung von Angeboten führen. Dazu gehören folgende Punkte
- Verdacht auf Verletzung geistigen Eigentums – automatisch von Amazon erkannt bei Nichtbeachtung der Richtlinien zum Geistigen Eigentum für Verkäufer z.B. wegen Verletzung einer eingetragenen Wortmarke oder Wort-Bild-Marke oder Urheberrechtsverletzung durch Verwendung von Produktbildern ohne entsprechende Erlaubnis
- Beschwerden zu geistigem Eigentum – von einem Dritten eingereicht bei Nichtbeachtung der Richtlinien zum Geistigen Eigentum für Verkäufer
- Kundenbeschwerden zur Produktechtheit – z.B. bei Verstoß gegen die Amazon-Richtlinie gegen Produktpiraterie wegen Verkauf von Fälschungen
- Kundenbeschwerden zum Produktzustand – z.B. Verkauf von Produkten mit mangelhafter Qualität
- Kundenbeschwerden zur Produktsicherheit – z.B. wegen Nichtbeachtung der Amazon Regeln zur Produktsicherheit oder Nichtanbringung von Warnhinweisen (siehe hier)
- Verstöße gegen Angebotsrichtlinien – z.B. Nichtbeachtung der Anforderungen an Produktbilder
- Verstöße gegen die Richtlinien zu Produktbeschränkungen – z.B. bei Kosmetikprodukten, Lebensmitteln & Getränken, Elektronik (siehe hier)
- Verstöße gegen die Richtlinien für Produktrezensionen von Kunden – z.B. bei Einsatz von unzulässigen Produktrezensionen (siehe hier)
Befolgen Sie die weiteren Anweisungen auf der Seite und schicken Sie Ihren Widerspruch ab. Überprüfen Sie im Anschluss regelmäßig Ihr E-Mail Postfach auf eine Antwort von Amazon.
Initiator der Beschwerde kontaktieren
Wenn es sich um eine unberechtigte Sperrung aufgrund einer Beschwerde durch einen Dritten handelt, empfiehlt es sich, auch diesen zu kontaktieren. Nachdem die Korrespondenz mit Amazon nicht selten ins Leere läuft, sollte man sich darum bemühen den Dritten dazu zu bringen, die Beschwerde gegenüber Amazon aufzuheben. Dies führt in der Regel zu höheren Erfolgschancen bei der Bearbeitung des Widerspruchs durch Amazon.
Folgende Punkte sollten in Ihrem Schreiben enthalten sein (Checkliste):
- Setzen Sie den Initiator der Beschwerde darüber in Kenntnis, dass seine Meldung dazu geführt hat, dass Ihr Listing gesperrt wurde und Ihnen dadurch Umsatzeinbußen entstehen
- Setzen Sie eine Frist zur Rücknahme der Beschwerde
- Machen Sie deutlich, dass Sie zur Einleitung zivilrechtlicher Maßnahmen berechtigt sind (Abmahnung, Klage wegen Umsatzausfall)
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Hinweis: Sollten Sie nach Durchführung aller Schritte dennoch keine Freigabe seitens Amazon erhalten, werden wir gerne für Sie tätig. Zuvor raten wir Ihnen jedoch dringend zur sorgfältigen Umsetzung unserer Schritt-für-Schritt Anleitung.
Fazit:
Wenn ein Produkt von Ihnen auf Amazon gesperrt wurde, sollten Sie in einem ersten Schritt prüfen (oder prüfen lassen), ob die Beschwerde betreffend Ihres Listings überhaupt berechtigt war. Sollte dies nicht der Fall sein, können Sie sowohl bei Amazon Widerspruch gegen die Entfernung des Angebots einreichen, und/oder sich (zusätzlich) an den Initiator der Beschwerde wenden. In jedem Fall ist schnelles Handeln gefragt, um zu verhindern, dass womöglich weitere Beschwerden eingereicht werden und im schlimmsten Fall Ihr ganzer Account gesperrt wird.
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